Logística na Hotelaria

A Hotelaria, um setor voltado para hospedagem e atendimento ao cliente, vem nos últimos anos crescendo cada vez mais. Esse crescimento e obviamente a evolução dos produtos e serviços ofertados dentro de um hotel, geraram muitas exigências e uma delas é que o serviço ou produto oferecido tenha o máximo de qualidade e que atendam e superem todas as necessidades do consumidor final, que é o hospede.

Para que se possa garantir esse nível de qualidade, é que a logística entra na hotelaria com o planejamento, controle e toda uma organização que viabiliza a comercialização e entrega desse produto conforme o esperado.

Dentro deste processo logístico encontram-se as atividades de suprimento (compras, gestão de materiais, armazenagem / estoque) e os processos operacionais (atendimento, manutenção, organização e serviço ao cliente), criando sistemas de gestão organizacional, onde se torna possível controlar o fluxo de material e informações, com objetivo final de oferecer um serviço de qualidade, suprindo a necessidade e gerando satisfação do cliente.

Aplicando a logística

Customer Service (serviço ao cliente):

Diretamente ligado às atividades operacionais (produção/preparação/armazenagem) dos principais departamentos oferecidos ao cliente (hospedagem - Apartamentos / Alimentação – restaurante) e ao departamento de Marketing e Vendas, que comercializam o produto para o cliente. Chegamos então ao ponto em que reunimos todos esses procedimentos em uma prestação de serviço de qualidade, confiança e excelência, buscando se tornar um referencial.

Para que possamos encaixar de forma lógica todos os processos já citados e os que serão citados futuramente, vamos entender um pouco como funciona um serviço de excelência:

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- Captação de cliente: Seu produto precisa trazer para o mercado algo que encante o cliente, que chame sua atenção e demostre qualidade superior aos outros. Para tanto é preciso garantir que esse produto receba a atenção e cuidados necessários.

- Fidelização: Todo seu serviço precisar estar à disposição deste cliente o tempo todo, não se pode permitir que nada lhe falte ou que não tenha a qualidade que ele esperava ter. É bom que se mantenha sempre o padrão dos serviços, e que todo equipamento, alimento, produtos e outros que estão ligados a uma logística de estoque estejam bem armazenados, de forma que o cliente possa sentir esse cuidado ao utilizar desses serviços e/ ou produtos. Entendemos que a fidelização é geradora da personalização, pois se trata de conhecer bem seu cliente, buscar agradá-lo e então oferecer algo com a “cara dele”.

Exclusividade: Servir o diferencial, proporcionar ao cliente a melhor experiência de compra que ele possa ter. Oferecer o serviço ou produto certo, fazendo com que ele se sinta importante, e com isso ele acaba classificando seu serviço como único!

Dica: Recomenda a implementação de softwares, ex: CRM (Customer Relationship Management), visando manter banco de dados atualizado dos clientes, conhecer aspectos de preferência pessoais, para FIDELIZAÇÃO do Cliente e PERSONALIZAÇÃO dos serviços.

Gestão de Suprimentos

No caso da hotelaria onde os serviços são de pronto atendimento, e portanto é imprescindível que os estoques sejam administrados corretamente visando manter a margem de segurança, não devem existir sobras e jamais faltar! É um controle grande, cheios de detalhes e necessário. É importante que os funcionários desta área tenham a mente focada para obter e entregar os produtos ao destino final no menor tempo e com menor custo possível.

Movimentação

O local de movimentação e armazenagem de materias ainda não é tratado com a importância que deveria, ou seja, há ainda na hotelaria a falha em achar que somente os locais frequentados pelos clientes são únicos lugares que devem ter boa aparência e funcionalidade. Com esse pensamento muitos hotéis negligenciam as áreas de suporte, comprometendo todo o serviço prestado.

Em nossa opinião é fundamental que, ao se pensar em uma construção hoteleira, é necessário que toda a estrutura interna (áreas de suporte) seja planejada de forma funcional e organizada para que os funcionários tenham segurança na prestação de serviço. A "saúde da empresa", deve ser de dentro para fora e não o contrário.

Não podemos contar com imprevistos, pois o cliente esta na nossa frente solicitando o serviço!

Aspectos Éticos

Ética é...

"O conjunto de normas morais pelo qual o indivíduo deve orientar seu comportamento na profissão que exerce e é de fundamental importância em todas as profissões e para todo ser humano, para que possamos viver relativamente bem em sociedade".         

É importante que toda empresa tenha um código de ética objetivo, facilitando a compreensão dos funcionários. Mas, considerando que hoje em dia o que não falta é informação, então é desejável que um profissional ao entrar em uma empresa já tenha um conhecimento básico de uma conduta ética. Vamos ver algumas posturas que devem ser adotadas pelo profissional.

ü  Cumpra todas as leis pertinentes ao seu negócio.

ü  Trate todos os funcionários com justiça, com dignidade e Respeito;

ü  Reporte resultados financeiros e operacionais de forma justa e honesta.

ü  Negocie justa e honestamente com Clientes, Fornecedores e Parceiros Financeiros (Bancos, Financeiras).

ü  Evite conflitos de interesse.

ü  Proteja os bens da empresa.

ü  Reporte se observar violação dos procedimentos.

Para que possamos refletir e avaliar nossa conduta ética, deixamos aqui uma frase intrigante de um escritor e poeta irlandês.

 “Chamamos de Ética o conjunto de coisas que as pessoas fazem quando todos estão olhando. O conjunto de coisas que as pessoas fazem quando ninguém está olhando chamamos de Caráter” Oscar Wild.

É assunto para uma infinidade de linhas, pontuaremos os debatidos em sala de aula acrescentando com outras pesquisas realizadas sobre os assuntos. Aguardem, outros virão!!